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手机维修让人雾里看花,车主维权有美高梅手机

来源:http://www.bkkswu.com 作者:美高梅手机官方网站 时间:2019-10-08 12:41

摘要: 一位被宝马售后方视为“尊贵级别”的上海车主,因不满宝马中国及售后方的各种说辞,将敞篷车自上海运抵德国,打算打一场跨国维权战。因为后备箱故障和之后引发的敞篷支柱断裂,郭子焉(化名)从2016年初就跟宝马杠上了。 ...2016年11月10日下午三点(德国汉堡时间),中国车主郭子焉的宝马640i正在通过海关查检,落地即是德国汉堡。(郭子焉/图)一位被宝马售后方视为“尊贵级别”的上海车主,因不满宝马中国及售后方的各种说辞,将敞篷车自上海运抵德国,打算打一场跨国维权战。因为后备箱故障和之后引发的敞篷支柱断裂,郭子焉(化名)从2016年初就跟宝马杠上了。同年8月10日,郭子焉撤销了在中国对上海绿地宝仕汽车销售服务有限公司(BMW授权5S店经销商,以下简称“绿地宝仕”)的起诉,11月,他把自己的宝马640iLW71V敞篷轿车运往德国,不打算跟宝马(中国)汽车贸易有限公司(以下简称:宝马中国)再作进一步沟通,直接向德国宝马股份公司进行索赔。目前看来,郭子焉的跨国维权之路并不乐观。宝马中国已于2016年3月17日对车辆损坏给出外力原因引起的检测结论,而德国宝马也于2017年1月16日拒绝了郭子焉的索赔请求。2017年3月底,郭子焉将再次前往德国处理这场纠纷。他说,一定要争这口气。“这一刻,不是钱的问题,而是作为中国消费者,甚至是作为一个宝马车主的尊严。”哪种外力所致双方至今各有说法2015年6月8日,郭子焉以人民币854,130.00元的价格向宝马中国的授权经销商江苏太仓宝诚汽车销售服务有限公司购买了一辆宝马640iLW71V敞篷轿车。2016年1月26日,郭子焉发现该车后备箱门关不上,就近来到绿地宝仕申请保修。“绿地宝仕以无配件为由进行了简单修理使得后备箱门可以关上,并承诺愿意立即订配件并再行通知本人到店进行维修。”郭子焉告诉南方周末记者。这一过程后来成为闹上法庭的关键点,双方至今各有说法。南方周末记者在绿地宝仕向法院提供的证据目录中看到,其对2016年1月26日的说法是:“我们对车辆进行了检测,确认是后备箱锁、配件损坏。郭子焉签字确认检测结果,知晓并未进行维修,需要等损坏配件到货后才可进行修理。”在郭子焉看来,绿地宝仕只承认检测而未涉及维修事项是在撒谎,有意逃避因维修不当造成后续故障这一事实,从而让车辆损坏部位处于非保修范围。绿地宝仕相关售后经理事后向南方周末记者解释:“车子开到店里的时候就因为锁坏了无法关上后备箱,从这一点就不能说明是我们把锁修坏了。”而锁最初是怎么坏的?该售后经理表示:“仅从我们经验判断,这是外力引起的,但没有证据。”绿地宝仕当天告知郭子焉锁修不好,只能换新,并为其向宝马中国申请箱锁索赔。考虑该车在订货期间仍需使用的现实,绿地宝仕对其锁孔部位进行复位调整,让后盖箱可以关上。郭子焉从绿地宝仕开走车的第八天,车在洗车店再次出现故障。根据郭子焉的描述:“在后备箱门开启的情况之下,敞篷开启使得后备箱软顶后盖的两根桩子和尾箱盖板卡位,导致两根连接桩断裂。”南方周末记者在郭子焉提供的洗车店监控视频中看到了这一过程,该视频后来也作为证据提交给法庭。根据宝马用户手册显示,该车行李箱开启的状态下应当显示检查控制信息而敞篷车顶自动锁止。但郭子焉的车顶却仍然开启了。这一非正常“动作”后来被宝马中国派出的技术专家检测为,由于外力引起的后备箱锁孔损坏导致上面的传感器在后备箱开启的时候发送了关闭的错误信号。南方周末记者在宝马中国于2016年3月17日出具的《关于宝马640L(VIN:DX59964)车辆检测结果的回复》中也看到了关于这次故障的具体解释。宝马中国的检测结果出具后不久,绿地宝仕于3月31日也向郭子焉出具了一份情况说明:“车辆损坏的根本原因是由于外力导致后备箱锁变形,不在质量保修范围内。”“将引起后备箱锁变形简单地归责于我自己使用不当的外力。”这个结果让郭子焉难以接受。事实上,宝马中国也没有说明这个外力原因是郭子焉自己造成的还是绿地宝仕维修不当造成的。据一位业内人士告诉南方周末记者:“这是宝马中国技术部的通函,外力造成的意思就是人为损坏。但通常,他们不管是什么外力导致,只确认产品质量是否存在缺陷,技术部的这一结论还从来没有出过错,是可以信任的。”中国政法大学教授、消费者权益保护专家吴景明告诉南方周末记者:“如果通过法律途径解决产品质量纠纷,需要有一个第三方机构对车辆进行鉴定,然而在中国根本不存在权威的第三方,多多少少会跟汽车生产商有利益纠葛。”超出关怀权限车主不得不诉诸法律对于车子的两次损坏,郭子焉还认为,不管是谁的外力原因,在第一次简单维修后,绿地宝仕应该提醒车子在不正常状态下继续工作可能产生的连带损坏。“其实他们自己根本也不知道锁孔上还有感应器。”针对这个问题,上述不愿具名的售后经理表示暂时无法回答,需要向店里的技术经理询问当时的情况。“据我所知,技术经理有提醒他盖子关上后最好就不要再打开了,但是我没有录音证据。”南方周末记者注意到一个细节,在绿地宝仕1月26日的维修工单和新增项目单上,没有技师的维修报告和零件更换的理由。据上述这位业内人士告诉南方周末记者:“维修技师不写维修记录是要被罚款的,这是宝马中国对4S店的考核要求;而更换理由是对服务顾问的,写上去是为了让对车不是那么专业的他们可以更清楚地跟客户解释为什么要更换这些配件。”绿地宝仕方面表示,他们没想到郭子焉会在洗车店打开后备箱和敞篷,“如果谢先生完全认为是车子设计问题和修理厂的责任,这是说不过去的”。事实上,这种说不清道不明的原因,最后都由客户关怀部门来解决。“客户关怀部的工作就是安抚客户情绪,商量解决方案。但是没有一定条条框框,客户关怀的程度取决于很多东西,比如客户在4S店的消费记录,客户维权的决心,客户的职业等等。”这位业内人士表示。上述不愿具名的售后经理也说:“并不是说外力原因造成的我们就不会理赔。一方面,谢先生是尊贵级别的客户,我们可以使用关怀权限。另一方面,这个锁孔损坏不牵扯很大的金额,算下来3万块以内。”两次事故后,郭子焉为了保险起见,希望更换整个敞篷,避免潜在的损坏可能。“面对这个要求,绿地宝仕坚持只维修敞篷坏掉的盖板。于是我提出要么给我数据证明敞篷其余部位没有变形损坏,要么给我延长敞篷部分保修期限。”上述不愿具名的售后经理对此表示:“对于坏掉的敞篷后盖,我们为他提供了申请保修的方案。但扩大维修范围以及延长保修期,金额高达17万,这个我们肯定做不到。”这次协商无果,最终促成了2016年2月23日宝马中国的检测。在绿地宝仕看来,郭子焉带着律师过来就是进入司法程序,不能再用关怀的方式对待,而是客观地讲道理,判定有责还是无责。这解释了郭子焉认为的绿地宝仕日后态度转变,出尔反尔的原因。可以说,自2016年2月23日宝马中国安排技术专家对车辆损坏进行检测起,郭子焉对绿地宝仕和宝马中国的不满和不信任逐渐加深,而绿地宝仕则认为郭子焉一直在提出新的要求,超出了客户关怀的额度。最终,双方可能只有对簿公堂。在中国撤诉把宝马运到德国郭子焉和绿地宝仕的官司是一场修理合同纠纷,于2016年8月1日开庭。其诉讼请求包括,对敞篷后盖予以免费更换,支付车辆替代费和延长整车保修期两年。事实上,郭子焉更想追究宝马中国不予保修的责任。“而上海市杨浦区人民法院在庭上口头拒绝了我们追加宝马中国作为本案的第二被告的请求。”拒绝的原因,郭子焉方面告知,法官认为保修纠纷应该与维修合同纠纷分开,如果诉求是保修责任,应该与销售者,即太仓宝诚汽车销售服务有限公司打这个官司。根据2012年12月29日国家质量监督检验检疫总局令第150号公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条,本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。负责郭子焉国内诉讼的上海瀛东律师事务所的黄麟律师表示:“这是法律的一个盲点,我的被代理人遭遇维修侵权,随之又产生保修纠纷,而法律无法兼顾。”吴景明对此表示无法理解。“宝马和其指定的经销商肯定存在连带关系,一起告没有问题。”2016年8月10日,郭子焉决定撤诉。“哪怕我赢了,最多也是绿地帮我免费维修,由于这是宝马不认可的保修,属于私下维修范畴,我可能会丧失日后对我敞篷的所有保修权利。”本着打赢官司和获得保修诉求的初衷,郭子焉与律师商量了各种策略,最终还是决定把车子运往德国。“研究了很多案例,能找到把宝马中国或者宝马德国列为被告的极其罕见,大多数以管辖权为理由拒绝。”据郭子焉介绍,车于2016年9月底从上海港出发,11月8日航运到德国汉堡港,过程非常顺利,车辆现在由其德国律师代为保管并处理相关起诉。他自己则于10月底搭乘飞机提前到达德国汉堡。他分享了一个细节:“当时运输船误点6天,我紧张了6天,签证差点过期赶不上回来的飞机,不过德国海关非常配合,在最后一天的时间期限里准予离境。”其他运输细节由于涉及德国的庭审策略,暂时不能提供。南方周末记者了解到,郭子焉在德国的维权并不顺利。德国宝马汽车公司的法务部于2017年1月16日就郭子焉的德国律师于2016年12月21日发送的律师函作出了予以驳回的答复。理由如下:首先,德国宝马股份公司总部与上海当地的经销/分销商之间不存在公司内部关系。因此,合同关系只存在于郭子焉和上海当地宝马分销/经销商之间,而与德国宝马公司没有关系。其次,宝马不提供“全球联保/全球维修”的售后服务。此外,从文件上看,郭子焉的情况并不属于可以保修的范围,故障的原因来自于外力因素。最后,该类故障完全可交由任意中国厂商的售后部进行维修处理,根据德国民法第二项第254条规定,在此情况下将车通过集装箱运至德国是严令禁止的。对此,郭子焉表示仍然会进行起诉。“运抵德国违法,但不意味着作为生产商可以回避相关的保修责任。”南方周末记者联系到宝马中国售后总监,他表示已转交给相关部门的负责同事。截至发稿日,宝马中国公关部回复南方周末称,“我们支持这位客户运用法律武器维护自己的权益,但在没有取得诉讼结果之前,我们不方便发言,只会密切关注而不会采取主动行为。”

手里的苹果产品坏了,拿去售后维修店,却被告知只能更换整体部件,不能只针对损坏的零件维修。消费者去苹果授权维修店是去修的,不是去花钱买新机,现象的背后到底是怎么一回事呢?

东北网齐齐哈尔5月4日讯 时下,手机维修已成了让消费者十分头疼的事情,因为手机维修中“猫腻”太多,常常弄得消费者摸不着头脑。最近一个多月,66岁的刘彦明老人就一直因为手机维修的事情而苦恼。4月27日,他拿着消费者投诉书来到本报编辑部,讲述了他这一个多月来因为修手机而奔波的经历。

临近“3.15”,作为国内著名维权工作者的河北省消费者协会副秘书长孙常军先生,最近是异常繁忙,尽管是已相识十多年的老熟人,但记者还是约了两三次才等 到孙秘书长抽出时间接受采访。“汽车消费领域的投诉案件逐年增多,已成为近年来的一个热点,但是由于汽车‘三包’规定迟迟不能出台,这些投诉解决起来十分 困难。而且越是大品牌,进口车型,越不把消费者的投诉当回事。”孙常军快人快语,一见面就向记者说出他对汽车领域消费维权的不满。

“更换式维修”属于行业潜规则”

去年8月3日,刘彦明在华兴手机大卖场花499元钱买了一款“汇讯”手机,用了不到半年,今年3月26日,突然发现手机不能开机了,他以为按错键把手机锁住了,就带着手机来到华兴手机大卖场。在销售人员的指点下,刘彦明费尽周折找到了位于百货大楼后身一胡同里的售后维修服务点。一个20多岁的女子看了发票和三包凭证,问了一下情况,就把手机拿到了玻璃隔着的后间里,后出来告诉刘彦明,手机是不开机,先放这,回去等通知再来取。随后,给刘彦明开了一张粉色的出库单小票。7天后,刘彦明来到售后维修服务点,手机已经能开机,但是插卡后却发现不读卡。该女子告诉刘彦明,手机还要再修。10多天后,刘彦明被告知手机返到厂家了,不读卡是因为手机进水了,得更换主板,这属于人为损坏,不在三包范围内,要修需花180元钱。对于售后服务的说法,刘彦明纳闷了,自己的手机一直很注意使用,从来没有沾过水,这种说法令刘彦明实在无法接受。

车主维权有“三难”:取证难、鉴定难、退换难

“苹果公司就是采取这样一刀切的方法,你爱修不修。”刘先生是开手机维修店,专门维修苹果产品,他告诉记者自己以前是在上海一家苹果零部件代加工厂工作的,他说苹果这种“更换式维修”属于行业潜规则,“内部电路、配件集成化程度高,很多授权维修站其实达不到技术要求,那么,最简单的办法就是以换代修,且把费用加诸于消费者身上,像更换整个电脑的上半部分的价格,自然要比只维修破损屏幕的价格高出许多。”

4月27日上午,记者跟着刘彦明来到了百货大楼后身南侧的胡同里,刘彦明指着胡同尽头一家没有悬挂店名的门面房告诉记者,那就是维修点。记者走进店里,一位姓褚的女工作人员告诉记者,这里叫“齐市现代通信”,是多种手机品牌的售后维修服务点,对于“汇讯”手机只负责接待,无权进行开机检测或维修。手机返到深圳厂家后,认定刘彦明送修的手机出现问题,是消费者自身原因,属人为损坏,要修理费用只能自己承担。

在多年对汽车消费投诉案件的办理过程中,孙常军总结出了汽车消费的“三难”:取证难、鉴定难、退换难。他说,这是三只拦路虎,致使汽车消费投诉不断上升,且相关部门解决汽车投诉也异常艰难。

即便是这样,消费者花了大价钱拿到的“全新部件”或者是机子就是新的了吗?

手机是否进水?究竟是怎样进水的?这成了刘彦明与售后维修服务点争论的焦点,双方争执不下。

先说取证难。汽车维权中最难的一项,就是取证难。由于消费者不具备汽车维修方面的专业知识,所以很难看出汽车维修方面的猫腻,往往是在发现问题时才发现证据 已经丢失了。目前,大部分汽车维修部门为消费者提供的维修单内容都不全面,往往是只标注有维修费用、更换零部件费用等内容,而对汽车产生故障的原理、进行 维修的程序没有明确标注,消费者无法得知在维修过程中所更换的零部件是否有必要换、价格是否合理。

刘先生透露,换给消费者的手机也好,电脑也好,他们业内叫做“客服机”,“是返厂维修过的,维修站就是负责把坏的机器寄给苹果维修部,修好以后就成了‘客服机’,再到循环链中。”刘先生说这样的“客服机”苹果公司是有保修的。

对于手机维修出现的一些问题,记者采访了龙沙区消费者协会卢晓齐秘书长。据他介绍,在“三包”有效期内,移动电话主机出现性能故障,两次修理后仍不能正常使用,凭三包凭证中修理者提供的维修记录,应由销售者为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。符合换货条件的,因销售者无同型号同规格的商品,消费者也可以选择退货。“三包”期内的免费维修不包括人为因素造成的故障,因此维修前要确定是否为消费者人为损坏,但由谁来判断是个问题。

再说鉴定难。当车主发现汽车发生故障, 要求厂家履行三包承诺时,首先要送交4S店进行检测,而当消费者不认可4S店的检测结果时,还要送交专门的鉴定部门进行检测,这个过程非常繁琐。而且,目 前具备鉴定资格的单位非常少,在全国也只有几家。除此之外,汽车的检测费用更是高得吓人,一个主要零部件的检测费用能达到十几万元,而普通零部件的检测费 用也要上万元,全车检测更是曾经创下上千万元的检测费用纪录。面对高昂的检测成本,大多数消费者只好无奈地选择了放弃。

对于裘女士这样的情况,官方维修需要3800元,个人的维修店一半价格就可以修好,两者间为何有如此大差距?

美高梅手机版登录4858,手机产品出现质量问题难以检测,已经成为经营者、维修者推卸“三包”责任的一个主要原因。卢秘书长告诉记者,对这个问题的投诉,消协及工商部门遇到不少,但因无据可查,也无能为力。在手机质量故障责任认定上,是生产厂商和维修者处于优势地位,因此手机出现质量故障问题,商家总以“手机进水,主板变形”等理由拒绝保修。对此,消费者很难举证,必须由技监部门检测后方能确定,但目前技监部门对手机质量可以检测的项目较少,这给手机质量问题进行责任认定造成了很大的困难。

说到退换难,这里边的责任认定就让人摸不着头脑。由于很难区分汽车故障是由质量问题造成的还是由于车主自身使用不当造成的,所以汽车退换方面的纠纷一直也是汽车投诉的热门问题。而造成汽车责任认定难的问题主要还来自于刚才提到的高昂的汽车检测费用。

“国内的苹果市场存在很多配件供应商,上海有深圳也有,这些配件是不是原装的,可以说是也可以说不是,3800元的价格是苹果公司一刀切的统一定价,而市场上的维修店是去这些供应商调货,更便宜的也有,深圳供货商拿的货,只要1500元,供货渠道不一样,价格自然有差距。”刘先生说。

美高梅手机官方网站,汽车“三包”未出台 消费维权很无奈

硬件方面的问题以官方授权维修点为准

孙常军表示,由于目前我国汽车“三包”规定仍然没有出台,在这种情况下,国内汽车市场上的汽车品牌,不论是进口车型,还是合资车型,或是自主品牌车型,都是 自己制定汽车保修办法,而这些办法基本上是“保密”的。在汽车消费者维权时,厂家或销售商就会把自己的规定拿出来,让消费者无计可施。这些厂家自制的“规 定”有很多是霸王条款,严重侵害了消费者权益。不过,孙常军也强调,尽管汽车“三包”未出台,但依据《宪法》《民法》《消费者权益保护法》《合同法》等的 有关条文,还是可以对不法经营者进行处理的。

难道确实如这位刘先生所说的,苹果的维修态度真的是“只换不修”吗?还是这只是维修店的个别行为?

未雨绸缪 早做准备好维权

记者再一次拨打了苹果服务热线400-627-2273,在大致描述了裘女士电脑的维修情况后,客服人员回复称因为宁波没有苹果的直营店,苹果热线只能提供客户软件方面的支持,至于硬件维修还是以苹果官方授权的售后维修服务店的答复为准,“既然他们是我们授权的服务点,那关于硬件方面的解答就以他们为准,如果对维修存有疑义,可以再去其上级单位咨询。”

是不是相关法规不健全,汽车消费者维权就没有可能了呢?孙常军表示,只要提前做好功课,在遇到合法权益受到损害时,汽车用户还是能够讨回公道的。

授权的维修店之前已经去问过,方案是整个部件更换,费用3800元。

首先是在购车前消费者要充分了解各个品牌的售后承诺。保修年限、里程、保修范围、退换政策、修理占用时间上限等,都需要分别了解。现在很多手机都有录音功 能,有些消费者的维权意识比较强,在选购车辆时就把有关人员的承诺录了下来,这样在出现纠纷时,就可作为证据使用。

那如果是直营店呢。在浙江,只有杭州一家苹果直营店。记者拨打了杭州苹果西湖店,工作人员给出的方案还是和宁波的维修点如出一辙,“需要更换电脑的A面,价格是4000元左右。”记者随后询问能不能只维修屏幕,得到的回应是否定的,工作人员给出的解释是因为苹果电脑的集成性高,零部件之间的连接程度复杂。

还有一点需要注意,由 于绝大多数汽车经销商都需要用商品车到银行进行抵押贷款,一些消费者在购得车辆后往往并不能当场拿到《汽车合格证》,而合格证却是新车缴纳购置税和上牌的 重要凭据,所以往往因此耽误了消费者宝贵的时间。其实,只要消费者意识到这一问题,就不会产生纠纷。在没有确认所有手续齐全的情况下,一定不能先付款。

更换机器三包有效期沿用旧机期限

其次,在车辆正常保养或受损到汽修店或4S店进行修理时,要提前弄清车辆需保养的项目或汽车损坏的部位、需要更换的配件,向工作人员问清维修程序、工时费 用、所需时间等。结账时,消费者可将维修单位出示的包含有维修工时费、配件费、维修时间等信息的单据,与自己的实际情况进行对比,如发现异常,及时向店面 交涉。另外,如果汽车出现比较大的故障时,要注意保存证据,如车辆损坏时的照片、维修记录等,这些证据对维权将非常重要。

苹果售后维修的问题还不止换还是修,记者从走访的几家苹果授权维修店了解到,消费者购买的苹果手机去店里更换之后拿到的新机器保修期是不一样的。

汽车消费 车企更应尽责

苹果公司服务热线的工作人员告诉记者,用户如果在保修期内免费更换后的手机是享有一年的质保,这个时间是从更换后开始计算,但是要是人为损坏或者是脱保之后的付费更换,那保修的时间就没有一年了。

孙常军表示,随着汽车进入家庭步伐的加快,目前中国道路已经成为“世界上最危险的道路”,每年死于交通事故的在10万人左右,虽然有驾驶技术等原因,但汽车 本身制动、碰撞等安全性能平平也是一个重要因素。所以,从根本上保证汽车本身的质量是汽车消费的关键。缺陷汽车产品召回制度使得汽车消费者看到了希望,但 同时也有些汽车厂家有意夸大汽车的安全性,增加许多不实用的安全性装备。比如在整车结构尚难称安全的情况下,就加了副驾驶安全气囊、倒车雷达等等装备,吸 引许多不明就里的消费者;有些则误导消费者,把车身结构安全性平平的车辆做得高大威猛。这些给消费者带来的只能是安全上的隐患。

“如果在保修期内的付费更换,那保修期是延续原机的保修期限,不满90天的按照90天计算,超过90天的,比如还剩120天,那更换后的手机保修期就是120天。如果是保外的付费更换,那一律是按照90天来计算。”

孙常军希望在汽车消费领域,汽车企业应该尽到更多的责任,车企应该生产更安全、更人性化、故障率更低的车,经销商也应给消费者提供更贴心、更满意的售前、售中、售后服务,这样的汽车社会才是和谐的。

而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算,由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。

为什么苹果公司明知有这个条文规定,却不按照规则办事呢?

记者在网上查询了下,发现原来里头的猫腻在于更换之后的手机后盖。苹果在全国执行统一的售后政策,如在保修期内因故障更换整机,都延用原来的后盖。然而,在其他国家,苹果的售后政策却大不一样。

在其他国家苹果手机更换是包括后盖的,而国内之所以要保留原有的后盖就是为了躲避我国的手机三包政策,因为后盖没有更换表示消费者花钱拿到的手机就不是新机,也就只能沿用原来的三包期限。

无论只换不修也好,还是拿手机后盖和法规条例玩文字游戏,苹果公司给记者的感觉可以用“店大欺客”来形容。苹果公司在享受着中国消费者高度追捧的同时,也希望其承担起相应的商业责任和社会责任。□记者 方磊

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